Pour toute entreprise en contact avec les consommateurs, il est essentiel d’instaurer un climat de confiance. Sans cela, vous aurez du mal à créer des relations à long terme avec vos clients et vous aurez du mal à réussir.
La confiance est essentielle pour de nombreuses raisons, mais la plus importante est sans doute qu’elle permet d’accroître la fidélité à la marque. Les clients qui font confiance à une entreprise sont beaucoup plus susceptibles de continuer à acheter ses produits et de recommander la marque à d’autres personnes.
Pour comprendre pourquoi la confiance est si importante pour les entreprises de café, je me suis entretenu avec Christos Sotiros, Category Executive & ; Master Barista chez Nestlé Professional, et Anthony Douglas, 2022 World Barista Champion et responsable de la formation chez Axil Coffee Roasters. Lisez la suite pour en savoir plus sur leur point de vue.
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Que signifie vraiment « confiance » ?
Dans l’étude de PwC 2022 Consumer Intelligence Series Enquête sur la confiance Le cabinet d’experts-comptables a constaté que 91 % des consommateurs américains continueraient à acheter des produits ou à utiliser des services d’une entreprise qui a su gagner leur confiance. En outre, 14 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles achèteraient « beaucoup plus » de produits d’une marque en laquelle elles ont confiance.
La même étude montre que le manque de confiance peut être un facteur de rupture pour de nombreux consommateurs. En effet, 44 % des personnes interrogées ont cessé d’acheter à des entreprises en lesquelles elles n’ont pas confiance.
Une autre étude menée par Zeno en 2020 a révélé que les consommateurs étaient quatre à six fois plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises ayant un « objectif de marque fort », ainsi que de leur faire confiance et de les défendre en tant que marques.
Cependant, que signifie réellement le terme « confiance », en particulier dans le contexte de l’industrie du café ?
En termes simples, la confiance est la croyance qu’un client a dans la capacité d’une entreprise à atteindre son objectif. En outre, lorsqu’un consommateur fait confiance à une marque, il est persuadé que l’entreprise agit dans son intérêt, notamment en fabriquant et en vendant des produits de qualité ou en fournissant un excellent service.
Christos explique que pour les cafés et les torréfacteurs, le maintien de la qualité du café et l’attention portée aux détails sont des éléments essentiels de la confiance.
« Outre un excellent service à la clientèle, les cafetiers doivent apporter une valeur ajoutée à leurs produits », explique-t-il. « Les consommateurs de café de spécialité recherchent des cafés de haute qualité qui sont à la fois traçables et durables.
Instaurer la confiance entre les baristas et les consommateurs
Dans de nombreux cas, l’instauration d’un climat de confiance entre une marque de café et ses clients relève en grande partie de la responsabilité du propriétaire de l’entreprise.
Cependant, lors de son numéro gagnant du championnat du monde des baristas 2022, le barista australien Anthony Douglas a beaucoup insisté sur l’importance de la confiance entre les baristas et les clients.
« Une grande partie de la confiance consiste à répondre aux attentes », explique Anthony. « Le Championnat du monde des baristas est une excellente plate-forme pour les professionnels du café, qui peuvent ainsi développer leurs compétences.
« Après tout, une grande partie de la feuille de pointage du WBC est basée sur le fait que les juges ont ou non expérimenté les mêmes saveurs et le même service que ce que vous aviez dit », ajoute-t-il.
Dans sa routine, Anthony a mentionné que pour que les clients comprennent et apprécient toute l’étendue des cafés de spécialité, les expériences sensorielles doivent correspondre aux attentes de l’industrie.
« L’expérience d’un client dans un café doit refléter la qualité du café vert, les techniques de traitement, la torréfaction et la méthode d’infusion », me dit-il. « Plus les baristas pourront représenter ce niveau de qualité, plus il sera facile et motivant pour les clients d’élargir leurs connaissances sur les cafés de spécialité.
« Au fond, les consommateurs veulent que leurs attentes soient satisfaites », ajoute-t-il. « Lorsque leurs attentes sont satisfaites ou dépassées, la confiance et le confort s’installent, ce qui incite les gens à être plus curieux et à explorer.
Comment le manque de confiance peut-il avoir un impact négatif sur les entreprises de café ?
Le manque de confiance des consommateurs peut avoir un certain nombre d’effets négatifs sur une entreprise de café. Le plus évident est peut-être qu’un client peut décider de commencer à acheter auprès d’autres marques concurrentes.
Si les gens n’ont pas l’impression qu’un café ou un torréfacteur peut répondre à certaines normes et exigences, il est probable qu’ils chercheront d’autres solutions.
En outre, un manque de confiance peut également nuire à la réputation d’une entreprise de café. Grâce aux médias sociaux, il est plus facile que jamais pour les clients de partager les détails de leurs expériences avec les entreprises, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.
Si une entreprise de café perd la confiance de ses clients, ceux-ci sont plus susceptibles de publier des avis ou des commentaires négatifs en ligne, ce qui peut dissuader d’autres personnes d’acheter ses produits.
Tenir compte des différents besoins et attentes
Anthony me dit qu’il travaille chez Axil Coffee Roasters depuis 2013 et qu’il a pu constater à quel point la confiance des consommateurs est importante pour une entreprise de café.
« Lorsqu’il y a un manque de confiance entre les clients et une entreprise de café, les gens se referment sur eux-mêmes », explique-t-il. « Il est également plus difficile d’offrir une bonne expérience, car le client est déjà dans un état d’esprit négatif, et cela réduit en fin de compte l’incitation à revenir dans le café ou chez le torréfacteur.
« L’un des meilleurs moyens d’instaurer la confiance est de créer des expériences sensorielles et client qui reflètent fidèlement la qualité du café que vous servez », ajoute-t-il.
Une communication claire et concise entre les baristas et les clients est essentielle pour créer une expérience positive et indiquer aux consommateurs ce qu’ils peuvent attendre de leur café en termes de saveur, de qualité et de sensation en bouche.
Cependant, les baristas doivent reconnaître que chaque client est différent et qu’il a donc des besoins et des attentes différents. Ceux-ci sont souvent influencés par :
- L’âge
- Préférences personnelles
- Le contexte culturel (par exemple, en ce qui concerne le service à la clientèle, les consommateurs italiens auront probablement des attentes très différentes de celles des buveurs de café américains).
- Intérêt et connaissance des cafés de spécialité
En tenant compte de ces différences, les baristas sont en mesure d’évaluer les besoins du client avec plus de précision et d’efficacité.
« Nous avons constaté des différences significatives dans les habitudes de consommation de café entre les pays, les villes et les modes de vie des consommateurs », me dit Christos. « Cibler des groupes d’âge spécifiques avec des plats particuliers pourrait avoir un impact positif sur les cafés. »
Par exemple, des études ont montré que les jeunes ont tendance à apprécier les produits de qualité supérieure et les cafés durables, tandis que les consommateurs plus âgés sont des buveurs de café plus « traditionnels ».
En outre, la commodité étant un élément clé pour de nombreux consommateurs, l’offre de boissons prêtes à boire de haute qualité peut contribuer à la fidélisation de la clientèle.
Bâtir la confiance sur les attentes
En tant que propriétaire d’un café, il est important de comprendre que les clients ont déjà un certain nombre d’attentes lorsqu’ils entrent dans un café ou choisissent d’acheter un produit. Il est essentiel de répondre à ces attentes, mais il est encore plus important de les dépasser dans la mesure du possible.
Mais avant tout, il est essentiel que les propriétaires de cafés s’assurent que leurs employés adhèrent aux valeurs de l’entreprise. Selon une étude de la Harvard Business Review, les personnes travaillant dans des entreprises où la confiance est élevée ont déclaré 74 % de stress en moins, 50 % de productivité en plus et 29 % de satisfaction en plus dans leur vie en général.
En fin de compte, la création d’une culture interne de la confiance contribue à l’étendre à l’expérience du client. Lorsque les baristas et les autres employés se sentent valorisés et respectés, ils sont susceptibles d’être plus performants dans leur travail, ce qui signifie qu’ils fournissent un meilleur service à la clientèle.
Le prix est un autre élément clé à prendre en compte lorsqu’il s’agit d’instaurer la confiance. En règle générale, les clients s’attendent à en avoir pour leur argent. Ainsi, si le prix d’une tasse ou d’un sac de café est plus élevé, les clients s’attendront à recevoir un produit de meilleure qualité.
Dans cette optique, les cafés spécialisés et les torréfacteurs doivent veiller à ce que leurs prix reflètent la qualité des produits qu’ils vendent, ainsi que la qualité de l’expérience qu’ils offrent.
Le rôle du barista
Une grande partie du travail d’un barista est orientée vers le client. Anthony explique que cela signifie que c’est à lui qu’incombe la responsabilité d’établir la confiance avec le consommateur.
« Si l’objectif ultime est d’instaurer la confiance et de répondre aux attentes, il convient de mettre davantage l’accent sur la formulation précise de ces attentes dès le départ », explique-t-il. « Par exemple, un barista peut développer ses compétences en matière de dégustation et de description de la saveur et de la qualité du café, afin de mieux transmettre ces informations aux autres membres du personnel.
« À leur tour, ces derniers peuvent mieux éduquer les consommateurs grâce à des cartes d’information et des recommandations sur la manière de consommer certaines boissons au café », ajoute-t-il. « Je pense qu’il s’agira d’une priorité beaucoup plus importante dans les années à venir, et j’ai hâte de voir à quel point les marques de café seront créatives dans le cadre de ces efforts.
Cela peut paraître simple, mais il est essentiel d’établir une relation de confiance avec les consommateurs pour toute entreprise de vente directe de café au consommateur, qu’il s’agisse d’un café, d’un torréfacteur ou d’un fabricant d’équipement.
En prenant le temps de comprendre les attentes uniques des différents types de clients et en s’efforçant de les dépasser, les entreprises de café ont beaucoup plus de chances d’améliorer la fidélité à la marque et d’établir des relations d’achat durables et confiantes.
