Il ne fait aucun doute qu’une ruée soudaine de clients est une perspective familière pour de nombreux baristas et propriétaires de café. Pour certains, cela peut arriver sur une base hebdomadaire ou mensuelle ; pour d’autres, c’est un événement quotidien.
Même pour les baristas les plus expérimentés, les périodes d’affluence peuvent être stressantes à gérer, surtout si vous devez vous concentrer sur la qualité constante de votre café. Cependant, faire face à une ruée de clients fait partie du travail dans un café et il existe donc une stratégie pour y faire face.
J’ai parlé avec quatre professionnels du café pour en savoir plus sur la façon dont les baristas peuvent gérer une affluence tout en continuant à servir un café de grande qualité et à offrir un excellent service à la clientèle. Lisez ce qui suit pour découvrir ce qu’ils ont dit.
Qu’est-ce qu’une « ruée » ?
Pour les cafés et autres entreprises d’accueil, on parle de rush lorsqu’un grand nombre de clients commandent sur une courte période. Cela peut se produire lorsque les clients entrent dans le magasin, commandent en ligne ou par le biais d’applications de livraison tierces – d’autant plus que les services de commande et de paiement numériques sont devenus plus populaires dans les cafés ces dernières années.
Lily Dominguez était auparavant manager chez Bad Owl Coffee Roasters, qui possède trois établissements à Las Vegas, dans le Nevada. Elle me dit que tous les cafés de Bad Owl connaissent des affluences quotidiennes, mais que le site de Rainbow Boulevard est souvent le plus fréquenté.
Elle explique que les baristas prennent les commandes à la caisse, en ligne, par téléphone, via des applications de livraison et au drive.
« Pour Bad Owl, un rush, c’est quand les clients commandent par tous ces systèmes à la fois », dit-elle. « Lorsque cela se produit, le personnel commence à avoir environ 15 à 20 boissons qui doivent être préparées en même temps, ainsi que jusqu’à 20 produits alimentaires qui doivent également être préparés dans le même laps de temps », ajoute-t-elle.
Il est important de noter que chaque café a sa propre définition du rush, qui dépend largement de la taille de l’entreprise. Par exemple, les petits cafés qui ne prennent les commandes qu’à la caisse peuvent considérer qu’un rush correspond à cinq à dix commandes en même temps, principalement parce qu’ils ont moins de baristas pour gérer ce genre d’afflux.
Quand un rush peut-il être pénible pour les baristas ?
Daniel Murphy est le fondateur et le PDG de Black Fox Coffee à Brooklyn, New York. Selon lui, le volume plus important de commandes qu’il enregistre est en grande partie dû à l’emplacement de ses cafés, qui se trouvent dans des zones plus commerciales de la ville.
Il me dit qu’à son avis, un rush dans un café, c’est entre 200 et 350 tasses de café commandées dans une période d’une à deux heures.
« Avec ces volumes, nous ferions environ 1 500 dollars US par heure », dit-il. « Nous avons également une petite cuisine, nous vendons donc des pâtisseries et des produits pour le petit-déjeuner, ce qui représente 1 500 dollars supplémentaires en plus de la vente de café. »
Dan Lee était un barista basé à New York. Il a participé à des concours de barista qui sont conçus pour reproduire le service rapide et à haut volume des cafés, comme le Crush the Rush de La Marzocco. Dan, ainsi que Ujae Lee et Christina Lee, se sont classés premiers lors de la compétition de 2019.
Dan m’a parlé de l’un des rushs les plus stressants qu’il ait connu en tant que barista, c’était lorsqu’il était bénévole au New York Coffee Festival.
« On avait l’impression de ne pas avoir le temps de respirer », a-t-il dit. « On commençait vers 10 heures du matin, puis on préparait des boissons sans arrêt jusqu’à 16 ou 17 heures, sans pause. Je ne me suis jamais senti aussi épuisé. »
Lily me raconte une expérience similaire au Bad Owl le jour de la Saint-Valentin, plus tôt cette année.
« Il a fallu à l’équipe environ quatre heures pour venir à bout du rush », dit-elle. « C’était la première fois depuis longtemps que nous avons vu une augmentation des commandes similaire à celles que nous avions connues avant la pandémie. »
Optimisation du flux de travail
Bien que les bousculades dans les cafés puissent être stressantes et exigeantes pour les baristas, ils doivent néanmoins servir des cafés de haute qualité aussi rapidement que possible, tout en fournissant un service client excellent et professionnel.
Alors, comment les baristas peuvent-ils gérer les rushs de manière plus efficace ?
Tom Bomford est le directeur du café de Black Fox Coffee.
« Nous avons commencé à utiliser des tasses de dosage de 4oz (118ml) pour l’espresso », explique-t-il. « L’espresso va reposer entre 10 et 15 minutes, il est donc compréhensible que l’on s’inquiète de la qualité. »
Cependant, Tom ajoute que les baristas utilisent l’espresso à un rythme si rapide pendant les rushs que la qualité peut être maintenue – garantissant aux clients un café de haute qualité en permanence.
« Il y a un barista qui extrait l’espresso et prépare toutes les boissons », explique-t-il. « Nous avons également le soutien du barista de l’arrière-boutique, qui tire des shots dans les tasses de dosage pour les utiliser pour d’autres boissons. »
En outre, un flux de travail optimal implique en grande partie de s’éloigner le moins possible de son poste de travail, comme la machine à expresso ou la caisse.
Il existe un certain nombre d’autres techniques d’organisation qui permettent de mieux préparer les baristas aux périodes d’affluence. Il s’agit notamment de réapprovisionner les tasses, les soucoupes, les couverts, les grains de café et le lait, ainsi que de disposer les pots à lait dans l’ordre de préparation des boissons.
Par exemple, si le lait pour deux cappuccinos doit être cuit à la vapeur avant deux flat whites et un latte, le barista peut soit remplir trois pichets séparés en même temps, soit préparer un pichet pour les cappuccinos et un plus grand pichet à lait pour les flat whites et le latte.
En procédant ainsi, le barista peut préparer du lait avec la bonne texture pour chaque boisson, car les cappuccinos nécessitent plus de micro-mousse que les flat whites et le latte.
La propreté est également un aspect essentiel d’un bon flux de travail pendant un rush. Un système de « nettoyage au fur et à mesure » permet aux baristas de se concentrer sur les tâches de nettoyage nécessaires, tout en continuant à préparer les boissons et à fournir un service de qualité.
Quelques exemples de pratiques de nettoyage au fur et à mesure pour les baristas incluent le brossage du marc de café sur les comptoirs, la purge des têtes de groupe pendant le dosage et le rinçage de plusieurs pichets de lait en même temps.
Il convient également de noter que les périodes d’affluence peuvent être accablantes pour de nombreux baristas, en particulier ceux qui travaillent pour la première fois dans un café. Pour gérer le stress plus efficacement, entraînez-vous à développer votre flux de travail pendant les périodes plus calmes de l’équipe. Cela vous aidera à optimiser votre flux de travail car vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur les points où vous pouvez réduire ou raccourcir vos mouvements.
Comment pouvez-vous gérer le stress ?
Il ne fait aucun doute que les périodes d’affluence provoquent un certain niveau de stress chez les baristas. En outre, il se peut que l’équipe soit en sous-effectif, que la machine à espresso ou le moulin ne fonctionnent pas correctement ou qu’il y ait une rupture de stock.
Chacun de ces facteurs est susceptible d’être pénible, mais il est essentiel que les baristas soient en mesure de fournir un excellent service à la clientèle.
« La chose la plus importante que les baristas doivent faire est de rester calmes et positifs, et de se rappeler que leur équipe est là pour les soutenir », dit Lily. « Si les baristas restent positifs et travaillent dur, la plupart des journées se passeront bien pour eux, même pendant les périodes de rush. »
Elle ajoute qu’il est également utile d’informer les clients des temps d’attente plus longs, car cela peut alléger la pression sur les baristas, tout en rendant les clients plus conscients que leur commande est en cours de préparation.
« Beaucoup de clients du Bad Owl s’attendaient à une approche plus fast-food à l’ouverture, et nous avons eu du mal à répondre à leurs attentes », explique-t-elle. « Les prévenir lorsque nous étions occupés par plusieurs commandes de nourriture, ou leur faire savoir que nous étions à court de personnel pour la journée, permettait souvent de créer une meilleure expérience client. »
En outre, le travail de barista exige souvent beaucoup d’efforts physiques et émotionnels, ce qui peut rapidement conduire à l’épuisement s’il n’est pas géré efficacement. Une communication ouverte avec les baristas sur la manière d’optimiser le flux de travail et de gérer les bousculades de manière plus durable est essentielle pour veiller au bien-être des baristas pendant les périodes d’affluence.
Les propriétaires de cafés peuvent également investir dans des équipements plus automatisés, tels que des dameurs automatiques ou des cuiseurs à vapeur de lait. Cet équipement peut non seulement réduire le risque de microtraumatismes répétés pour les baristas, mais aussi accélérer le service en cas d’affluence.
Même pour les baristas les plus expérimentés, les périodes d’affluence peuvent être décourageantes. Cependant, il est important de rester calme et organisé afin de gérer avec succès un afflux soudain de clients.
En outre, la gestion du flux de travail des baristas vous permettra de gérer plus facilement les périodes de pointe, tout en vous concentrant davantage sur la qualité du café et le service à la clientèle.
Avec beaucoup de pratique et de patience, n’importe quel barista sera capable de gérer efficacement une ruée, quelle que soit sa fréquence ou son niveau d’activité.
