Depuis quelques années, le taux élevé de rotation du personnel est un problème dans le secteur de l’hôtellerie, y compris dans les cafés. Par exemple, selon une étude de la plateforme de logiciels de gestion Deputy, le secteur de l’hôtellerie britannique connaît à lui seul un taux de rotation du personnel de 30%, soit le double de la moyenne nationale.
De plus, les taux de rotation du personnel étaient également importants avant Covid-19, mais la pandémie n’a fait qu’empirer les choses. Cela a obligé de nombreux cafés et torréfacteurs à adapter leurs stratégies commerciales en réponse à la pénurie de personnel et à la réduction des heures d’ouverture.
Mais à quel point le problème est-il grave ? Et comment les propriétaires de cafés peuvent-ils faire face à un taux élevé de rotation du personnel ? J’ai parlé à deux professionnels du secteur pour en savoir plus sur les défis de la rotation du personnel et sur la manière de le retenir à long terme. Lisez ce qui suit pour découvrir ce qu’ils avaient à dire.
Pourquoi la rotation du personnel est-elle si élevée dans le secteur de l’hôtellerie ?
Dans le monde entier, les entreprises du secteur de l’accueil ont généralement des taux de rotation du personnel plus élevés que ceux des autres secteurs. Ces taux augmentent également d’année en année – y compris dans les cafés.
Selon le rapport State of the Restaurant Industry mid-year 2021 de la National Restaurant Association (NRA), quelque 75 % des exploitants américains déclarent que le recrutement et la fidélisation des employés constituent le plus grand défi pour leur entreprise. Cette même recherche montre également que, malgré une certaine croissance au cours des deux dernières années, les taux d’emploi dans le secteur américain de l’alimentation et des boissons sont inférieurs d’environ 8 % au niveau d’avant la pandémie.
Une autre enquête menée par la NRA a révélé qu’au cours des dix dernières années, le taux de rotation du personnel dans les restaurants à service complet est passé de 78 % à 107 %. Alors pourquoi ce problème s’aggrave-t-il ?
José De León Guzmán est le propriétaire de Kofra, une entreprise de café et de torréfaction à quatre emplacements basée à Norwich, au Royaume-Uni. Il me dit que de nombreux facteurs influencent le taux de rotation du personnel dans le secteur du café.
« Le problème a beaucoup à voir avec les salaires, la structure globale de l’entreprise et la motivation du personnel », dit-il. « Une équipe qui est bien payée et qui bénéficie d’un management solide. [to guide them will] reste généralement plus longtemps dans l’entreprise.
« Naturellement, à la suite de leur évolution de carrière, ils ont tendance à passer à autre chose – mais pour les bonnes raisons », ajoute-t-il. « C’est comme un cycle ».
Pour certains baristas, les problèmes liés aux possibilités limitées d’avancement de carrière, au manque de stabilité financière et d’avantages professionnels (congés payés, par exemple), aux longues heures de travail et aux conditions de travail défavorables peuvent les amener à trouver un autre emploi.
Tibor Hámori est le chef barista du Gerbeaud Café à Budapest, en Hongrie. Il me dit qu’il n’a jamais été aussi difficile de conserver le personnel dans les cafés qu’en ce moment.
« Aujourd’hui, il est beaucoup plus difficile de garder le personnel qu’il y a une dizaine d’années », dit-il. « Les jeunes générations ont des envies et des besoins différents lorsqu’il s’agit de travailler dans le secteur de l’hôtellerie. »
Si la sécurité financière est une préoccupation majeure pour de nombreux baristas, Tibor estime que le sentiment d’utilité et le bien-être émotionnel sont tout aussi importants.
« Ces employés partent plus vite s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils attendent de leur poste », ajoute-t-il.
La pandémie a-t-elle exacerbé le problème ?
La Covid-19 a sans aucun doute eu de graves conséquences sur l’industrie mondiale du café, et certains des effets à long terme sont manifestement encore présents plus de deux ans après le début de la pandémie. Au début de l’année 2020, environ 95 % des commerces de café hors foyer ont été contraints de fermer temporairement ou définitivement leurs portes dans le monde entier, ce qui a mis à rude épreuve les employeurs comme les employés.
Si les cafés ont pu trouver des moyens de fonctionner dans le cadre de mesures de santé et de sécurité strictes – comme les livraisons ou les services de ramassage en bordure de trottoir – beaucoup ont été contraints de réduire le nombre d’heures de travail disponibles pour les baristas. Naturellement, cela signifie que beaucoup se sont tournés vers de nouvelles opportunités de travail pour rester financièrement stable pendant la pandémie.
De plus, l’incertitude et le paysage réglementaire changeant pendant la pandémie ont également eu des effets durables sur la santé émotionnelle et mentale globale des employés dans certaines circonstances. Cela signifie que certains baristas ont finalement ressenti le besoin de quitter le secteur de l’accueil.
Cependant, Tibor me dit que, selon son expérience, la pandémie a également eu des effets positifs imprévus.
« La pandémie nous a appris que nous devons nous soucier davantage des membres de notre équipe », dit-il.
» Certains membres du personnel du Gerbeaud Café y travaillent depuis plus de dix, vingt, trente, voire quarante ans « , dit-il. « [This goes to show that] si nous nous soucions de notre personnel, nous pouvons encourager des relations de travail longues et prospères. »
José est également d’accord, affirmant que la pandémie a favorisé un sentiment de communauté au sein de l’équipe de Kofra.
« Lorsque la pandémie a commencé, nous avons eu une réunion d’équipe et nous avons tous décidé de gérer la situation comme une unité collective », explique-t-il. « Nous avons fermé les magasins pendant six semaines, puis nous avons rouvert un magasin à la fois pour les plats à emporter uniquement.
« Finalement, toute l’équipe (qui avait été mise au chômage technique) est revenue au travail », ajoute José. Il note cependant qu’une personne a décidé de quitter l’équipe au plus fort de la pandémie.
Comment la rotation élevée du personnel affecte-t-elle les cafés ?
Il ne fait aucun doute qu’une forte rotation du personnel a un impact majeur sur les cafés. La formation des baristas à un niveau élevé nécessite un investissement important, de sorte qu’une augmentation de la rotation du personnel signifie également une augmentation des coûts pour les propriétaires de cafés.
Il y a également un risque que lorsqu’un barista formé quitte l’établissement, la qualité de la boisson et le service à la clientèle diminuent jusqu’à ce que tout le monde soit correctement formé à l’utilisation des équipements.
En tant que barista en chef, la constance de la qualité du café est une priorité absolue pour Tibor. Il me raconte qu’à cause de la pandémie, le Gerbaud Café a fermé pour la première fois en 162 ans. Lorsque le café a rouvert, l’équipe a pris la décision de fonctionner avec un menu réduit et moins de personnel afin de pouvoir se concentrer sur le maintien de la qualité.
» Nous ne voulions pas garder le menu original « , me dit-il. « [Instead, we reduced the number of items available], mais nous avons pu tout servir avec le même niveau de qualité. »
Il ajoute que le café a récemment embauché de nouveaux employés, ce qui leur a permis de revenir à un menu complet. Cependant, Tibor affirme que l’accent est désormais mis sur la formation pour s’assurer que les baristas sont capables de préparer et de servir des boissons de qualité.
« [By focusing on training], nous sommes devenus capables de développer l’activité une fois de plus », ajoute-t-il.
Augmenter la rétention et le moral du personnel
La rotation du personnel est en fin de compte inévitable, quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, et tout comme les autres entreprises, les cafés doivent être préparés à y faire face correctement.
« Il est important que nous ayons une structure en place pour que, lorsque nous connaissons une rotation du personnel, nous puissions remplacer ou combler le poste de manière durable », me dit José. « En faisant cela, la qualité de nos aliments et de nos boissons ne sera pas affectée. »
Il pense également que les possibilités de formation et de développement de carrière sont essentielles pour maintenir la motivation du personnel.
« La plupart des employés de Kofra ont tendance à rester en moyenne trois ans, certains même plus maintenant », explique-t-il. « La rotation du personnel est minime par rapport à d’autres cafés, en raison des possibilités d’évolution de carrière. »
Tibor souligne l’importance de comprendre que chaque membre du personnel aura des attentes et des besoins différents en matière d’évolution de carrière.
« Nous devons trouver un chemin unique pour chaque personne car tout le monde a des besoins différents », dit-il. « Si vous aidez les gens à être passionnés [about coffee] et faites en sorte qu’ils sentent qu’ils jouent un rôle important dans l’entreprise, ils seront plus performants dans leur rôle professionnel », ajoute-t-il.
Tibor explique également que cela se répercutera sur le consommateur.
« Si vos employés sont heureux et en bonne santé (mentalement et physiquement), les clients seront également plus satisfaits de leur expérience », dit-il.
En fin de compte, José dit que les cafés doivent rester fidèles à leurs valeurs s’ils veulent réduire la rotation du personnel.
« Pour garder votre personnel, il faut qu’il soit fier de son lieu de travail », me dit-il. « Vous ne pouvez y parvenir qu’en étant une entreprise authentique. Si la qualité du café est importante pour votre marque, alors votre personnel doit également soutenir cette idée. »
Il ajoute que les employés sont les ambassadeurs de la marque d’un café, donc s’ils sont bien traités et encouragés à rester positifs, les taux de rotation du personnel sont susceptibles de diminuer de manière générale.
« Si vous voulez que votre personnel soit des baristas professionnels, vous devez les traiter et les payer comme des professionnels », conclut-il.
Bien que l’industrie hôtelière soit toujours susceptible d’avoir des taux de rotation du personnel plus élevés que d’autres secteurs, il ne fait aucun doute que la pandémie de Covid-19 a exacerbé ce qui était déjà un problème clé.
Pour résoudre ces problèmes, les propriétaires de cafés doivent trouver des moyens de conserver des baristas heureux et satisfaits et s’assurer qu’ils sont correctement soutenus dans leur rôle.
Ce faisant, ils peuvent stabiliser la rotation du personnel, planifier l’avenir de manière durable et s’assurer que la qualité du café et le service à la clientèle restent stables à moyen et long terme.
